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カンブリア宮殿 旅館革命で世界に勝て！ †

星野リゾート社長
星野　佳路（ほしの　よしはる）氏

http://www.tv-tokyo.co.jp/cambria/list/list20100201.html

メモ †

「高度成長の頃が異常だった 成熟社会になったあとの方が正常」

長野県軽井沢 星のや †

• 敷地1万3000坪
• 77の客室
• リピーター率
• 21％
• コンセプト「谷の集落での滞在」

• まず車に乗せられる
• 非日常の演出
• 森の中を5分
• ドライブ

• 天井が高い
• 眺めがいい
• 違うところに来た感じがする
• 二泊一名
• 5万２千円
• 客室稼働率
• 80％
• 全国平均49％

癒しのリゾート †

• 破綻ホテル
• 予約殺到
• 親子の楽園
• お客様
• 徹底おもてなし
• 満足度アップ
• マンツーマン大作戦
• 「ありがとうと言われるのがうれしい」
• RYOKAN
• 「上司の反発にひるまない」
• 48回のリピーター
• 感慨からの観光客数
• 日本28位
• 顧客満足度
• 「聞くべき不満、無視すべき不満は判断できるようになる」

正直者は馬鹿を見ない 第一弾 †

• 日本航空はお客よりもステークホルダーを優先したからあんな形になった
• 基本に忠実
• お客さんを見る

リゾート運営の達人 †

• 北海道
• スノーリゾート
• 熱海
• 温泉旅館
• 南国
• 高知
• スパリゾート
• 景気が低迷している今でも
• 売上240億
• 経常利益9億
• 過去最高

1960年

• 星野旅館
• 4代目に生まれる

• 1991年
• 星野温泉旅館の社長に就任
• 当時
• 改正法でリゾート開発が進んでいた
• 当時、ニッチマーケティングがうちの旅館にピッタリだと思った

満足度アップ作戦会議 †

• 担当スタッフ
• チェックしているのは、スタッフが集めた気付き情報
• 「味噌汁おかわりする」「生野菜がすき」
• テラス
• カフェや雑貨などが入っている

• 客を部屋へ案内
• まずは、ドライブ
• 「ハルニレテラス」を勧める
• 奥さん食いつく
• 「おかえりなさいませ」この一言
• 部屋に入るとあっさり、作戦終了
• 客「従業員の接客がでしゃばりすぎず、きめ細かい」

• ハルニレテラスへ
• ワインとチーズをお買い上げ
• 作戦成功

気付き †

• この日の気付き情報を入力する
• 気付きはまだまだまだあります
• 必ずみんなが取ってくるのがミッション
• 熱烈リピーター獲得の秘密

顧客満足は社員満足から生まれる †

48回のリピーター

• 日本の旅館は世界の中ではホスピタリティがすごい
• 女将がやってきたことをみんなでできるようにしよう

• お客様一人一人のちょっとしたクセなんかを見抜く
• 組織で継続できる能力に変えていける力をつける
• 気付く人を育てるというよりも、今まで見てきた経験だと、みんな最初から持っている
• 自由度を各スタッフに与えられていない
• ツールもない
• 自分で考えたサービスを提供する裁量を与える

• 試行錯誤を与えるとみんな優秀になる
• なんらかの快感物質が出る
• いい循環になる
• だんだん成長していく

• 最初から気付いていたというよりも、社員の定着率が悪かった
• 社員に楽しんでもらうには、自由度を与える
• 顧客満足から社員満足へ

顧客アンケート †

リピーターをつかむ企業秘密とは？ 星のやスタッフいつも気にしている紙

• 顧客アンケート
• 「私達は「非常に満足」を取りたい」
• 1994年から始めた
• 満足度を図るアンケート
• アンケートを分析する専門のチームがいる
• A〜Dまで段階がある
• 悪いのはすぐに改善を促す

アンケート

• 「星のや軽井沢」
• 7段階評価
• 自由回答（FA）もあり

• アンケートのような情報がないと客観的に評価できない
• 元々始めたきっかけは、当時33歳だったが、この若造がなにを言っているという雰囲気があった
• 特に板前、おいしいおいしくないの評価は、主観的な評価なので、アンケートで取るようにした

経営（マネジメント）のポリシーは押し付けになってしまう

• どういう風にしたら人間は満足する？
• 私達の基本は、お客様の声を大事にする
• その前に自分達が満足する
• 私達はこういう風にしたい
• それをお客様に伝える
• 聞くべき不満と無視してもいい不満は判断できるようになる
• 全員から満足を取ろうと言うのは不可能
• 非効率
• 切捨ては勇気が必要
• しかし勇気を持たないと普通の旅館になってしまう

リゾート再生の請負人 †

巨額の負債を抱えて破綻したホテル

• リゾート再生の請負人

• 山梨県リゾナーレ
• 稼働率70％
• 星のやの中でも高稼働率

• かつては、マイカルが運営していた
• しかし、マイカルは破綻した
• 買収したのが星野リゾート
• 石川白金屋

• まず、コンセプトを見る
• コンセプト作りでのポイント
• ターゲットを明確に
• 地域の特色を生かす

• かつては、ターゲットを若い女性に向けていた
• 「我々は他のホテルではこんなサービスをしていたそこを気にしていた」
• ニーズを探る
• 家族向けのサービスの需要が多かった
• 「親が子供と一緒にいるのが、本当に楽しいのだろうか？」
• 目から鱗の意見

• 大人も楽しめるのをコンセプトにしたら大人気に

• 子供向け
• 自然の遊び場
• 大人向け
• ワインが売りのレストラン
• 「子供も楽しめたり、リラックスしながら、大人も子供も楽しめるのが良い」

コンセプト †

• 大事なのは、自分達でコンセプトを築く
• 正しい戦略は自分達で実行するのは難しい
• 刺激を与える
• その中で、スタッフが取捨選択して、好感度が高いのを選ぶ

• リゾート再生を請け負う基準
• 基本的には前向き
• 必ず収益を改善させる自信はある

かんぽの宿 †

• 実は一番最初に名乗り出たが、一番落札額が低かったのでダメだった

社員研修 †

• 2020年
• アジア圏が伸びる

• 秋田
• 外国人観光客が訪れるスポットができた
• 韓国語が飛び交う
• なぜここに韓国の観光客が？
• 「アイリス」を撮りたかった

• ドラマで使われた
• 実は、秋田が誘致していた
• 田沢湖ホテル
• ドラマの撮影チームに部屋を貸し出した
• 今では、外国人観光客の聖地に
• ドラマ効果は絶大
• 観光客が増えた
• 韓国の方達のお力を借り、今では大盛況

京都 †

• 嵐山
• 船で向かった先とは？
• ターゲットは世界
• 進化した旅館の建設が進んでいた
• 京都嵐山
• 渡月橋
• そこから船で五分
• 去年の年末にオープン
• 星のや
• 京都
• 世界への挑戦

• 世界にアピールするために活用したのは、日本の伝統技術
• 和室の再発見
• 特注のソファー
• 和室にソファーが違和感がない
• 寝室の壁紙
• 職人3人しか作れない
• 京唐紙を使った
• 「新しい斬新なスパイスができた」
• 京都の伝統技術に星のや流のスパイスが入った旅館
• 一室一泊
• 4万7000円
• 強気の価格設定
• 外国人客
• 「おとといは他の旅館に泊まったが、そこは伝統的過ぎて使いにくかった」

• ソファーの和室へ
• リラックスできる
• 12月12日 「星のや 京都」オープン

ソファー特注 †

• 日本の旅館たくさんあるけど、畳の部屋は嫌いだった
• 外国人客からは、畳は評価が高い
• 畳の部屋を直すことよりも大事だと気付いた

• 外国人観光客
• 世界で日本28位

観光大国になれる三要素 †

• 国の知名度
• 交通アクセス
• 治安

• 日本は全部揃っている
• 世界の観光産業の7不思議
• まだまだ我々は努力しなければいけない

• 日本は製造業で食っていく
• しかし、サービス業が伸びている
• 観光産業を基幹産業にすべき
• 海外からの旅行客に満足してもらうのは、日本の10年後、20年後の経済に大きな影響を与える

村上龍 編集後記 †

• 星野さんは常に冷静でクールだが、情熱的な部分がある
• イメージを現実にするには両方の要素が必要なのだろう
• 星野リゾートのスタッフの汗が耀いてる

関連 †

• TV/カンブリア宮殿?
• 気づき?
• 感謝?
• プロセス?
• 情報?
• 継続?
• モチベーション?
• 裁量?
• 委譲?
• 自由?
• 成長?
• 楽しみ?
• 好循環?
• 提案型営業?(人の話を聞き、問題を分析し、改善策を提案し、実施までつなげる)

• コンセプト?(ターゲット、ニーズ)
• 判断基準?

• 自分事?(当事者意識、気づきを与える)
• エポックメイキング?(本当に楽しいのだろうか？、目から鱗、本質)

• 捨てる
• サービス?
• おもてなし?(ホスピタリティ)
• フィードバック?(アンケート)
• 融合?(和洋折衷、世界標準、伝統と現代、本質、人の話を聞く)

• 京都? (嵐山・渡月橋)